Jak správně postupovat při reklamaci zájezdu
01. 08. 2018

Jak správně postupovat při reklamaci zájezdu

Vrátili jste se z dovolené rozčarovaní ze služeb, které vám poskytla cestovní kancelář? Ubytování bylo horší, vzdálenost od moře neodpovídala informaci v katalogu a slibovaný bazén úplně chyběl? Braňte se a vady zájezdu reklamujte.


Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou, ať už má služby poskytovat ona sama nebo jiný smluvený poskytovatel, tedy například hotel či letecký přepravce. S reklamací se můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář. Pokud byl zájezd zprostředkován jinou cestovní kanceláří či agenturou, je možné oznámit vady zájezdu i zde. Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si, aby vše, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo uvedeno ve smlouvě, potvrzení, katalogu či dalších pokynech.


Jestliže dovolená neprobíhá tak, jak by měla, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Nároky zákazníka se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění. Předně se cestovní kancelář musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, kdy se rozdíl v ceně zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého. Jedná-li se o vadu podstatnou (třeba objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje) a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, je právem zákazníka pokračování zájezdu odmítnout a nechat se dopravit zpět domů. Odmítnout může zákazník nabízenou alternativu i v případě, kdy je navrhováno řešení nižší kvality a cestovní kancelář k tomu neposkytne přiměřenou slevu.


Neodpovídá-li například výhled z pokoje nebo jeho vybavení smluveným požadavkům, je zapotřebí jednat hned a reklamovat na místě. Zákazník by měl bezodkladně upozornit svého delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo alespoň žádat vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. Veškeré vytýkané nedostatky bude nutné nějakým způsobem doložit, například fotografiemi. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu.


Čas hraje u reklamací důležitou roli. Ke zjednání nápravy určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě. 


U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází do úvahy za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například chybějící slibovaný bazén nebo nižší komfort při zpáteční cestě na letiště. Řídit se můžete takzvanou frankfurtskou tabulkou slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní by například u chybějícího bazénu bylo možné požadovat slevu 10 až 20 % a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 % z ceny zájezdu.


Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne jedině tehdy, pokud jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě (typicky u delegáta) a umožnili cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě. Podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu však stačí až po návratu z dovolené. Vaše právo na slevu se promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamaci je nutné uplatnit co nejdříve po návratu. Na její vyřízení má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. Pokud reklamaci zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou.


Právem požadovat slevu však výčet nároků nekončí. Pokud vám zároveň vznikla škoda, je možné vůči kanceláři pořádající zájezd uplatnit navíc i nárok na její náhradu, kupříkladu proplacení již zaplacených víz u nečekaně zrušeného zájezdu. Kancelář však neodpovídá v případě, kdy škoda vznikla objektivními okolnostmi nebo byla zaviněna třetí osobou, která není spojena s poskytováním služeb cestovního ruchu.


Cestovní kancelář musí kompenzovat také újmu za narušení dovolené, která může vzniknout například podstatným zkrácením nebo úplným zmařením zájezdu. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené. Máte-li již nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, budete mít právo na náhradu újmy za narušení dovolené, i když budete muset od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit.

Zdroj: www.dtest.cz

Aleš Svoboda
Autor: Aleš Svoboda

Správná rozhodnutí jsou ta dobře informovaná

 

Dobrý den, vážení návštěvníci těchto stránek.

Vítám Vás na stránkách pro lidi, kteří chtějí své finanční záležitosti držet pevně v rukou a orientovat se ve složitém světě financí, pojišťovnictví a investic.

Moje poslání:

Poradenstvím ve financích se zabývám už od roku 2005 a za ta léta jsem dospěl k tomu, že úkolem finančního poradce nesmí být jen prodávat produkty, ale také pomáhat lidem přijímat ta správná rozhodnutí o jejich financích, pomáhat jim bohatnout, aby jejich životy byly za všech okolností jednoduší a dosáhli i na to, o čem si zatím jen sní. Řada lidí i díky mě  už na této cestě je. Jsem specialistou na to, jak nezůstat ve stáří chudý a taky na to, jak neplatit zbytečně moc za to, co už platit musíme.



Já a Fincentrum

Již před několika lety jsem svou poradenskou práci spojil se zázemím silné a kvalitní poradenské společnosti Fincentrum.

Oceňuji vysoce kvalitní analytický tým, díky němuž mám dobrý přehled o nabídce trhu ve všech jeho oblastech.

Oceňuji širokou škálu produktových partnerů, se kterými Fincentrum spolupracuje, a ve kterém nechybí snad žádná významnější finanční instituce, díky které mám při tvorbě individuálních řešení opravdu z čeho vybírat.

Oceňuji způsob vedení a komunikace společnosti, který mi přináší klid na práci.

Oceňuji kvalitní značku a prestiž, kterou si získává i díky soutěžím jako je Banka roku.

Oceňuji sílu a bezpečnost zázemí, které tato společnost svým spolupracovníkům poskytuje, protože mi dává jistotu dlouhodobé stability.

Při práci s klientem jsem to já, kdo nese svou kůži na trh, a se zázemím této společnosti se mohu soustředit na kvalitu služeb pro klienta.

 

Pokud jste dočetli až sem, děkuji Vám za vytrvalost. Pokud Vás cokoliv dalšího zajímá, využijte kontaktů na tomto webu, nebo se zaregistrujte k odběru novinek. Rád se s Vámi sejdu osobně u kávy.

Nevynechejte ani Švejkovy videotipy :-)

Stáhněte si zdarma

Jak nenaletět finančním upírům aneb Kde se ztrácejí Vaše peníze...

zpracováním osobních údajů

Stáhněte si zdarma

Jak nenaletět finančním upírům aneb Kde se ztrácejí Vaše peníze...

zpracováním osobních údajů